规章制度

沈阳大学师生服务中心管理办法(试行)

第一章  总则

    第一条  为保障学校各项事业的有序开展,深入强化作风建设,优化简化服务流程,建设集中式受理、协同化办理、智能化运行的学校师生服务中心(以下简称服务中心),并确保其正常运作和规范管理,制定本办法。

    第二条  服务中心各项服务工作坚持集中统一、高效便捷、规范透明、师生满意的基本原则。

    第三条  在服务中心设立服务窗口的部门(以下简称窗口部门)要进一步优化业务流程,简化审批程序,改善服务环境,提升服务形象,切实提高管理服务水平。

    第四条  服务中心各窗口部门要加强本单位印章的规范管理,可以根据服务事项的性质与特点,为窗口配备业务专用章。

第二章 组织管理

    第五条  学校成立师生服务中心管理办公室(以下简称管理办公室),管理办公室归口学校党委、校长办公室管理,具体负责服务中心的日常管理工作。

第三章 窗口设置

    第六条  学校相关职能部门涉及师生办事需求量大面广的各项审批、许可类服务管理事项,原则上都要在服务中心设置办事窗口统一办理。确有困难,暂时无法将服务事项集中到窗口的,应当向师生说明理由。

    第七条  管理办公室应根据服务中心的空间、师生的意见、部门或单位的申请及其他情况,及时调整服务窗口。     

    第八条 学校各职能部门拟在服务中心新设、增加、减少、撤销服务窗口,应提交书面申请由党委、校长办公室审定。

第四章 人员管理

    第九条  各窗口部门应明确1名中层干部作为业务分管领导,向每个服务窗口选派1名工作人员和1名后台工作人员。

    第十条 各窗口部门应按以下要求选派工作人员:

    (一)政治觉悟高,具有较好的为师生服务的意识,能代表窗口单位的形象;

    (二)敬业精神好,组织纪律性强;

    (三)业务能力强,熟悉本单位业务,具有较强的协调能力和独立处理问题的能力;

    (四)原则上应为本单位的业务骨干。

    各窗口部门应将服务窗口作为后备干部培养的重要平台。

     第十一条  工作人员在窗口工作的时间原则上应不少于1年。窗口部门确因工作需要变更工作人员的,应事先征得管理办公室的同意。工作人员的变动应在保证窗口工作连续性的前提下统筹安排,一般在暑假或寒假进行调整。但工作人员不能胜任窗口工作或有严重违纪违规行为的,窗口部门位应及时予以更换。

    第十二条 窗口工作人员实行A、B角制,窗口部门须为每个窗口工作人员配备B角人员1名,并加强A、B角之间内部交流,确保B角能胜任窗口工作。B角人员平时在原部门上班,当窗口工作人员因事因病无法到岗时,由B角人员到服务中心服务窗口上班。

    第十三条 工作人员(含B角人员)须经过学校统一的上岗培训。学校应积极为工作人员的学习、教育和培训创造条件,不断提高工作人员的素质和服务水平。

    第十四条 工作人员接受管理办公室和窗口部门的双重领导,其编制属于窗口部门,业务上接受窗口部门的领导,日常管理和考核评价等由管理办公室负责。

    第十五条  管理办公室负责对服务窗口及窗口工作人员的考核评议。学校对于年度考核合格以上的工作人员,在职级、职务晋升等方面连续2年优先考虑。

    学校针对服务中心工作人员单设窗口服务奖,保留工作人员在窗口部门原有的工资、津补贴等待遇。

    第十六条  服务中心成立临时党支部,支部党员在临时党支部和组织关系所在党支部过双重组织生活。

    第十七条  工作人员办理服务事项时,要注重文明礼仪、规范高效,遵循职业道德,履行服务职责,严守工作纪律。具体服务规范由管理办公室另行制订。

第五章 业务管理

    第十八条 服务中心实行办事公开制。窗口单位应统一公开服务事项的名称、服务依据、服务对象、办事流程、材料要求、承诺时限、收费标准、收费依据等,并按管理办公室要求提交统一格式的“一事一表”,由管理办公室统一上传至网上服务中心。

    第十九条 服务中心实行首问责任制度。遇有服务对象咨询或办理非本单位受理范围的事项时,工作人员应热情介绍有关窗口的位置或引导至应受理窗口。

    第二十条 服务中心实行服务评价制度。工作人员自觉接受服务对象的评价,在事项办理完毕后应主动提醒服务对象进行评价操作。

    第二十一条 服务中心根据服务事项的类型、特点实行不同的办理制度。包括:

    (一)一般事项直接办理制。程序简便、可当场办结的申请事项,由工作人员即收即办,当场办结。

    (二)特殊事项承诺办理制。需要审核、论证、公告或现场勘察及其他不能当场办结的申请项目,由工作人员先接收申报材料,承诺办结时间,出具承诺办理通知书。

    (三)联办事项联审办理制。涉及2个及以上部门的事项,由主办窗口牵头,统一受理并联合办理。办理过程中,材料在不同部门流转时,要做好必要的交接记录。

    (四)补办事项一次告知制。对服务对象申请材料不全,无法办理的,承办窗口必须一次性明确告知需补办的材料,待服务对象申报材料补全后按程序处理。

    (五)上报事项负责办理制。需报上级审批的申请事项,由主办窗口受理。窗口单位应尽快与上级主管部门联系,协助服务对象准备相关资料并向服务对象承诺上报的时限,负责代理事项的全过程办理。

    (六)控制事项明确答复制。国家明令禁止和不符合法律法规和国家政策、不符合学校规章制度的申请事项,由工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书,注明退回原因。

第六章 考勤管理

    第二十二条 服务中心实行统一考勤和请假审批制度,由管理办公室负责。

    第二十三条 工作人员上下班作息时间按学校统一规定执行。

    第二十四条 工作人员每个工作日上午上班和下午下班各考勤1次。下班时间后如遇服务对象在下班前提交的办理事项未结束时,须办结该服务事项后离开岗位。

    第二十五条 寒暑期值班按学校统一值班规定执行。各窗口单位可根据业务情况,并经管理办公室统一协调后,确定各窗口值班期间的具体办公日期。各窗口值班人员由窗口单位统一安排,可以安排A、B角以外工作人员值班,值班名单报管理办公室备案。

    第二十六条 工作人员在服务中心工作期间因事因病不能到岗的,须提前向管理办公室请假审批,请假2天及以上的须同时提交由窗口单位出具的书面意见。特殊情况来不及办理请假手续的,可通过其他方式先行向管理办公室报告,事后补办请假手续。工作人员请假期间由相应B角人员到岗上班。

    第二十七条 工作人员应按时参加由管理办公室组织的各类会议、学习及相关活动,不得无故缺席。确因特殊情况无法参加的,应提前向管理办公室办理请假审批手续。

    第二十八条 管理办公室对工作人员考勤记录按月予以公布,并将考勤情况纳入工作人员考核范围。

第七章 资产管理

    第二十九条 管理办公室统一管理服务中心资产,做好登记造册工作,并负责服务中心各类办公设备及办公网络的维护工作。进驻服务中心的各窗口单位自有资产,应由各窗口单位向管理办公室备案,并按各自的经费渠道定期维护。

    第三十条 服务中心的资产只用于满足与窗口工作直接相关的需要。

    第三十一条 管理办公到负责每年清理核对服务中心的所有资产,各窗口及其工作人员不得擅自改变服务中心资产的使用性质。

    第三十二条 工作人员领用由服务中心统一配置的固定资产、办公用品、电脑耗材和低值易耗品等,须向管理办公室填写物品领用单,办理相关领用手续。

    第三十三条 窗口及其工作人员确因工作需要更换或添加设备的,应提前向管理办公室提出书面申请,由管理办公室统一调配。

    第三十四条 固定资产、办公用品等在使用过程中出现遗失或损坏的,由责任人或单位根据相应责任承担赔偿责任。

第八章 安全管理

    第三十五条 工作人员应高度重视安全保卫工作,牢固树立安全防范意识。妥善保管印章、贵重物品、各类资料,做好保密工作,防止失窃和泄密事件的发生。

    第三十六条 工作人员下班时须关好门窗,关闭照明、空调及其他办公设备的电源,杜绝事故隐患。

    第三十七条 工作人员因故意或过失造成安全事故的,应依法承担相应法律责任。

第九章 投诉管理

    第三十八条 服务中心的投诉举报处理遵循“统一管理、归口办理”的原则。由管理办公室统一管理窗口服务工作的投诉举报工作,根据被反映人的管理权限和反映问题的业务归属,确定处理的单位或部门。

    第三十九条 经查实被反映人确实存在所投诉举报问题的,管理办公室对相应窗口和工作人员予以处理,对于重大问题,窗口单位存在过错的,追究窗口单位的责任。

第十章 附则

    第四十条 本办法由师生服务中心管理办公室负责解释。

    第四十一条 本办法自发布之日起施行。